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Der Luftfahrtinformationsdienst (Aeronautical
Information Manage-ment – AIM) der Skyguide
ist die zentrale Informations- und
Beratungsstelle für Flugbesatzungen,
Flugbetriebsunternehmen und weitere
Luftraumbenutzer. Sie ist zuständig für die
Beschaf-fung, Aufbereitung und
Bekanntmachung von relevanten (dyna-mischen
und statischen) Daten wie
Luftraumeinschränkungen, Wetter, NOTAM (Notice
to airmen), Überflugs- und
Landebewilli-gungen usw., welche für die
sichere, geordnete und flüssige Durchführung
von Flügen notwendig sind.
AIM ist ebenfalls verantwortlich für die
korrekte Übermittlung und Verteilung von
Flugplandaten an alle ATC (Air Traffic
Control) Stellen entlang der Flugroute,
insbesondere ausserhalb des euro-päischen
Luftraums. Im Rahmen von
Effizienzsteigerungsprogram-men werden die
Informations- und Beratungsdienstleistungen
bis Mitte 2006 an den beiden Hauptstandorten
Genf und Zürich konzentriert.
Damit weiterhin eine zuverlässige und
effektive Dienstleistung auf den
verbleibenden Zentren Genf und Zürich
erbracht werden kann bzw. zusätzliche
Dienstleistungen erbracht werden können,
wurde der Entschluss gefasst, eine
Kundeninteraktionsplattform für alle
Standorte zu realisieren. Die Plattform
ermöglicht eine Multi-channel-Kommunikation
über Telefon, E-Mail, Fax, Briefverkehr wie
auch über das Webportal und integriert die
verschiedenen Flugsicherungssysteme, damit
für den Benutzer eine Transparenz zwischen
den Instrumenten geschaffen werden kann.
Neben vielen grundsätzlichen Funktionen,
welche die neue Plattform zur Verfügung
stellt, liegt der Hauptnutzen der
realisierten AIM-Service-Centre-Plattform in
der Nachvollziehbarkeit und Archivierung
sämtlicher Kundeninteraktionen sowie in der
Aufzeichnung sämtlicher Gespräche unter
Wahrung des Daten-schutzes in einem
europäischen Umfeld. Durch die Integration
weiterer Instrumente wie Self- und
Homebriefing (integrierte Flugvorbereitung
über das Web), welche in Zusammenarbeit mit
der österreichischen Flugsicherung (Austrocontrol)
entstanden ist, ermöglicht diese Plattform
eine weitere, optimale Kundenunter-stützung
für individuelle Beratungen und
Helpdesk-Funktionen.
Das Erreichen der definierten Ziele
wird vor allem darin gesehen, dass
Management, Projektteam, gewähltes Vorgehen
und Instru-ment übereinstimmten. Die
Leitplanken des Managements waren:
Stark
fokussiert
Eng im
gewählten Scope
Machbare und
erreichbare Ziele
Nur „vitale“
Prozesse werden unterstützt
Der Scope, die Ziele
sowie die zu unterstützenden Prozesse wurden
mit allen relevanten Stakeholdern gemeinsam
erarbeitet und definiert. Bei Unklarheiten
half das Management, den Fokus richtig zu
setzen. Anschliessend wurden die
entsprechenden Anforderungen mit dem
Instrument umgesetzt und entsprechend vom
Gremium abgenommen. Sowohl in der
Definitionsphase wie auch in der technischen
Umsetzungsphase gab es keinen
Kommunikationsbruch zwischen den einzelnen
involvierten Parteien. Der
Projektfortschritt konnte in Theorie und
Praxis von allen Teilnehmern und zukünftigen
Benutzern mitverfolgt werden. Die
Flexibilität von alabus activities sowie die
kurzen Umsetzungs-zyklen halfen weiter, die
neue Plattform im Entstehen mitzuver-folgen
und dadurch eine Beziehung dazu
herzustellen. So konnte das Projekt über
drei Quartale erfolgreich verfolgt und
umgesetzt werden und nach dem vierten
Quartal in Produktion gehen mit allen
sicherheitsrelevanten und betrieblichen
Herausforderungen.
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