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Die Erfolgsgeschichte von McDonald’s begann
in der Schweiz im Jahr 1976 mit der
Eröffnung des ersten Restaurants in Genf.
Für den Schweizer Gastronomie-Bereich nahm
damit auch eine neue Epoche ihren Anfang.
DER KUNDE
Heute gibt es mittlerweile 145 McDonald’s-Restaurants mit rund 6500
Mitarbeitenden in der ganzen Schweiz. Im
Jahr 2005 wurden über 86 Millionen Gäste
bewirtet. Der Umsatz betrug rund 530
Millionen Schweizer Franken. Bei der
Firmenphilosophie von McDonald’s stehen
Qualität, Service, Sauberkeit und
Preiswürdig-keit im Mittelpunkt. Dazu gehört
auch ein jederzeit und einwandfrei
funktionierendes Kassensystem.
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DIE LÖSUNG
Anfang 2005 wurde auch die Wartung der
Kassensysteme, welche die Registrierkassen,
die PCs und weitere Komponenten umfassen, an
Getronics ausgelagert. Mit Getronics bestand
bereits eine langjährige Zusammenarbeit in
den Bereichen Helpdesk-Service und
IT-Beratungsdienstleistungen. Die Wartung
des Kassensystems in den derzeit 145
McDonald’s-Restaurants erfolgt per
Remote-Service und vor Ort, wobei der
Einsatz der Service-Techniker vom
Service-Desk koordiniert wird.
Die Wartungsdienstleistungen werden 7324
Stunden in den drei Sprachen Deutsch,
Französisch und Englisch erbracht. Zudem
decken sie die ganze ICT-Infrastruktur ab.
Die entsprechenden Service Level Agreements
(SLAs) umfassen nebst dem
Incident-Management auch Service-Management,
Spare Part-Management,
Configuration-Management und
Problem-Management. Letzteres ermittelt die
Störungsursachen mit Hilfe regelmässiger
Statistiken sowie Ad-hoc-Analysen und
schlägt entsprechende Optimierungsmassnahmen
vor. Die Eröffnung neuer Restaurants sowie
die Einführung neuer Technologien und
Prozesse sind durch das Change-Management
abgedeckt.
In regelmässigen Performance Reports erhält
McDonald’s eine Übersicht über die
wichtigsten Leistungsparameter wie
beispielsweise Antwort-, Reaktions- und
Lösungszeiten beim Incident-Management oder
Reviews aus dem Bereich Problem-Management.
Die Zusammenarbeit zwischen Getronics und
der IT-Abteilung von McDonald’s verläuft
sehr positiv und konstruktiv. Die Mehrheit
der Störmeldungen wird per Remote-Service
gelöst. Ziel ist es, deren Anzahl in Zukunft
noch zu reduzieren. Auftretende Störfälle
werden transparent und effizient behoben.
Problemstellen können schnell identifiziert
und quantifiziert werden. Dank des
kontinuierlichen Problem-Managements verfügt
McDonald’s ebenfalls über eine detaillierte
Prozessdokumentation, was zur
Prozessoptimierung genutzt wird. Zudem
können die SLAs flexibel auf die
unterschiedlichen Bedürfnisse des
Hauptsitzes und der eigenen Restaurants
sowie der Restaurants von Franchise-Nehmern
angepasst werden.
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IT-Weiterbildung