|
Die Energie- und
Wasserversorgung Mittleres Ruhrgebiet (ewmr)
hat ihr Dokumentenmanagement mit Hilfe des
IT-Spezialisten rku.it entscheidend
verbessert. Eine an die Bedürfnisse der ewmr
mit ihren drei
Stadtwerke-Tochtergesellschaften angepasste
digitale Kundenakte ermöglicht seit August
2006 per Mausklick den Zugriff auf die
relevanten Dokumente. Dies erhöht nicht nur
die Wirtschaftlichkeit, sondern bietet
wesentliche Vorteile bei der
Kundenbetreuung.
Zur ewmr haben sich 1998 die Stadtwerke aus
Bochum, Herne und Witten
zusammengeschlossen. Mit dem Ziel, Synergien
zu nutzen – bei Energieeinkauf und -handel
ebenso wie bei Organisation und IT. Im
Vertrieb ist die ewmr-Holding für den
deutschlandweiten Absatz zuständig, während
die einzelnen Stadtwerke ihre jeweiligen
Geschäfts- und Haushaltskunden aus der
Region weiter in Eigenregie betreuen. Ziel
dieser horizontalen Kooperation ist auch,
durch innovative Prozesse die Kundenbindung
an die kommunalen Unternehmen zu erhöhen.
Branchenentwicklung verstärkt
Handlungsbedarf
Die drei ewmr-Stadtwerke hatten bei der
Arbeit mit Papierakten das gleiche Problem:
Die Recherche nach einzelnen Dokumenten
gestaltete sich zeitaufwendig. Es war
schwierig, einen schnellen Überblick über
den Bearbeitungsstatus zu erhalten. Zudem
hatten die Berater in den Kundencentern
keinen direkten Zugriff auf die Papierakten.
Deshalb blieb oft nur der Anruf in die
Zentrale, wo die Akte dann gesucht werden
musste. Hierdurch war es nicht immer
möglich, Kundenanfragen zeitnah zu
beantworten. Die gesetzlichen Regelungen zum
Unbundling verschärften die Problematik
weiter. Daher entschlossen sich die
Kooperationspartner, unter dem Dach von ewmr
in kurzer Zeit ein gemeinsames
Dokumentenmanagementsystem einzuführen.
Der IT-Dienstleister rku.it konzipierte eine
digitale Kundenakte und setzte das Projekt
innerhalb weniger Wochen um. Eine
Herausforderung, da nicht nur die IT,
sondern auch Organisationsabläufe für alle
drei Stadtwerke neu festgelegt werden
mussten. Ausserdem waren einheitliche
Begrifflichkeiten erforderlich, etwa beim
Bezeichnen der Dokumentarten. Die komplexe
Struktur der gemeinsamen Kundenakte machte
es erforderlich, die verwendete
Standardlösung mit zusätzlichen
Komfortmerkmalen zu ergänzen. rku.it
betreibt das Dokumentenmanagement-System im
Outsourcing und stellt eine bedarfsgerechte
Verfügbarkeit sicher.
Einheitliche Lösung für zufriedene Kunden
Mit der Einführung der digitalen Kundenakte
steht der ewmr ein entscheidendes Instrument
für besseren Service zur Verfügung. Die
Mitarbeiter können bei Nachfragen jederzeit
alle Dokumente des Kunden aufrufen –
unabhängig vom Bearbeitungsstatus. Ausserdem
zeigt das System an, ob das jeweilige
Dokument noch bearbeitet wird oder bereits
archiviert ist. Somit lassen sich Anfragen
schnell und unkompliziert beantworten. Ein
wichtiger Aspekt, um die Zufriedenheit der
Kunden zu erhöhen und diese hierdurch
langfristig zu binden.
ewmr ist es gelungen, auch intern die
Qualität der Prozesse zu verbessern. Denn
die gemeinsame Struktur für alle drei
Stadtwerke spart beim Aufbau und vor allem
im laufenden Betrieb erhebliche Kosten, ohne
den Schutz der Kundendaten zu
vernachlässigen. Ausserdem ist die Holding
für zukünftige Entwicklungen und gesetzliche
Anforderungen gut gerüstet. Hinzu kommt,
dass ewmr durch die digitale Kundenakte
einen entscheidenden Vorteil der Unternehmen
im Wettbewerb – die Nähe zum Kunden – weiter
ausgebaut hat.
|
IT-Weiterbildung