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Drei «S» des Online-Kunden-Verstehens – Teil 2: Surf-Verhalten

2. Surf-Verhalten (Webanalyse)

Woher kommen die Kunden? Was tun sie auf unserer Website? Wo verweilen sie? Wo steigen sie aus? Diese Informationen sagen viel über das Kundenbedürfnis aus.
Ein Quick Win an dieser Stelle ist die Verminderung der Absprungrate (Bounce Rate). Ist die Absprungrate auf der Einstiegsseite hoch, dann haben wir das Kundenbedürfnis nicht erkannt. Kam dieser Kunde von Google, wird der schnelle Ausstieg doppelt bestraft. Erstens verlieren wir einen Kunden/Interessenten, und zweitens wird Google unsere Website als wenig relevant einstufen, da der Kunde sofort wieder zu den Google-Suchergebnissen zurückkehrt und das nächste Suchresultat anklickt.

Also: Unbedingt die Absprungrate verringern und so doppelt profitieren!

Auszug aus Drei «S» des Online-Kunden-Verstehens:

Was wollen Kunden? Dies ist die Kernfrage in jedem Marketing-Konzept. Verstehen wir die Kundenbedürfnisse, können wir die Verbindung zu Produkten oder Dienstleistungen herstellen und sie entsprechend vermarkten. So einfach!

In der realen Welt ist das Verstehen der Kundenbedürfnisse nicht immer ganz einfach. Häufig wissen die Kunden selbst nicht, was sie genau wollen oder welche Lösung ihr Bedürfnis decken könnte. Oft wird das echte Bedürfnis so unklar formuliert, dass Missverständnisse entstehen. In der Onlinewelt hingegen teilen die Kunden ihre Bedürfnisse recht deutlich mit. Sie hinterlassen klare digitale Spuren, die es zu analysieren gilt.

Onlinekunden verstehen: Die drei «S»

  1. Such-Eingaben
  2. Surf-Verhalten
  3. Social-Signals

Aus diesen Informationen neues Wissen zu generieren ist anspruchsvoll. Wer aber, diese neue Marketingdisziplin beherrscht, wird mit einer erfolgreichen Website oder Webshop belohnt.

Autorin: Prof. Martina Dalla Vecchia ist Dozentin an der FHNW: CV-taugliche Kernkompetenzen aufbauen mit dem CAS E-Commerce & Online-Marketing.

Literatur: Kundendialogmanagement, an allen Touchpoints: Online, Offline, Mobil, Contact Center, Web, Vertrieb und Service. Von Nils Hafner und Rémon Elsten. ISBN 978-3-905413-49-6. Auf 80 Seiten haben die Autoren die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Kundenmanagement, inklusive Checklisten. www.bpx.ch

39 Kundendialogmanagement

Mit dem Gutscheincode < Kundenverstehen> kann das E-Book bis Ende September 2017 gratis heruntergeladen werden. Hier finden Sie auch wertvolle Praxisbeispiele von Abacus/BDO, Canon, Mayoris, SugarCRM, Superoffice, Swisscom und Translation-Probst AG im E-Book <Kundendialogmanagement>.

Lernwerkstatt am Digital Summit für KMU Ende August 2017: Einstieg in den E-Commerce für KMU mit Prof. Martina Dalla Vecchia, FHNW und Markus Peter, Post CH AG.


Auf der Website www.bpx.ch unter dem Reiter <Digital für KMU> hat Alex Disler ein Kompendium erstellt zum Thema <Die digitale Herausforderung für KMU>, Anforderungen an die Führungskräfte von KMU in der zukünftig digitalisierten Welt <<To disrupt or to be disrupted>>. Das Kompendium wird mit Praxislösungen erweitert. Es wird eine neue BPX-Publikation zu diesem Thema auf Anfang 2018 erscheinen. Kurz und bündig, eine Zusammenfassung des Kompendiums mit Vertiefungen. Erhältlich bei den Editionspartnern, auf diesem Shop und auf der Messe SOM (Swiss Online Marketing).