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Drei «S» des Online-Kunden-Verstehens – Teil 3: Social-Signals

3. Social-Signals

Was bewegt die Kunden? Worüber wird in Foren und auf Social Media Plattformen diskutiert? Was wird geliked oder retweetet? Diese Social Signals bilden oft einen guten Fundus für aktuelle Inhalte auf der eigenen Website oder im Blog. Aber Achtung: Mehrwert und Relevanz sind gefragt, keine Plattitüden. Kunden merken schnell, ob es sich um authentische Inhalte handelt.
Auch hier gibt es mittlerweile eine einen ganzen Strauss an Tools, die Marketing- und Vertriebsverantwortliche bei der Auswertung unterstützen. Es werden semantische Cluster gebildet, die helfen, die Themen zu vernetzen und Ausprägungen (Sentiments) zuzuordnen. So lassen sich Interessen erfassen und Trigger-Keywords herauskristallisieren. Diese Golden Nuggets gilt es dann für spontane Kampagnen zu nutzen.
Ein plakatives Beispiel: Ist man Experte für Erbrecht und Testamente, könnte man sich in die aktuelle Diskussion über die Nutzung von Organisationen wie Exit einbringen, einen Blogpost dazu veröffentlichen und diesen Begriff auch als Keyword für eine AdWords-Kampagne nutzen.

Auszug aus Drei «S» des Online-Kunden-Verstehens:

Was wollen Kunden? Dies ist die Kernfrage in jedem Marketing-Konzept. Verstehen wir die Kundenbedürfnisse, können wir die Verbindung zu Produkten oder Dienstleistungen herstellen und sie entsprechend vermarkten. So einfach!

In der realen Welt ist das Verstehen der Kundenbedürfnisse nicht immer ganz einfach. Häufig wissen die Kunden selbst nicht, was sie genau wollen oder welche Lösung ihr Bedürfnis decken könnte. Oft wird das echte Bedürfnis so unklar formuliert, dass Missverständnisse entstehen. In der Onlinewelt hingegen teilen die Kunden ihre Bedürfnisse recht deutlich mit. Sie hinterlassen klare digitale Spuren, die es zu analysieren gilt.

Onlinekunden verstehen: Die drei «S»

  1. Such-Eingaben
  2. Surf-Verhalten
  3. Social-Signals

Aus diesen Informationen neues Wissen zu generieren ist anspruchsvoll. Wer aber, diese neue Marketingdisziplin beherrscht, wird mit einer erfolgreichen Website oder Webshop belohnt.

Autorin: Prof. Martina Dalla Vecchia ist Dozentin an der FHNW: CV-taugliche Kernkompetenzen aufbauen mit dem CAS E-Commerce & Online-Marketing.

Literatur: Kundendialogmanagement, an allen Touchpoints: Online, Offline, Mobil, Contact Center, Web, Vertrieb und Service. Von Nils Hafner und Rémon Elsten. ISBN 978-3-905413-49-6. Auf 80 Seiten haben die Autoren die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Kundenmanagement, inklusive Checklisten. www.bpx.ch

39 Kundendialogmanagement

Mit dem Gutscheincode < Kundenverstehen> kann das E-Book bis Ende September 2017 gratis heruntergeladen werden. Hier finden Sie auch wertvolle Praxisbeispiele von Abacus/BDO, Canon, Mayoris, SugarCRM, Superoffice, Swisscom und Translation-Probst AG im E-Book <Kundendialogmanagement>.

Lernwerkstatt am Digital Summit für KMU Ende August 2017: Einstieg in den E-Commerce für KMU mit Prof. Martina Dalla Vecchia, FHNW und Markus Peter, Post CH AG.


Auf der Website www.bpx.ch unter dem Reiter <Digital für KMU> hat Alex Disler ein Kompendium erstellt zum Thema <Die digitale Herausforderung für KMU>, Anforderungen an die Führungskräfte von KMU in der zukünftig digitalisierten Welt <<To disrupt or to be disrupted>>. Das Kompendium wird mit Praxislösungen erweitert. Es wird eine neue BPX-Publikation zu diesem Thema auf Anfang 2018 erscheinen. Kurz und bündig, eine Zusammenfassung des Kompendiums mit Vertiefungen. Erhältlich bei den Editionspartnern, auf diesem Shop und auf der Messe SOM (Swiss Online Marketing).