IT-Glossar C

Cache

Zwischenspeicher auf der Festplatte eines Computers oder eines externen Rechners. Mit ihm kann die Zugriffsgeschwindigkeit zwischen den einzelnen Speichermedien verringert werden. Der Cache-Speicher wird also für häufig benötigte Adressen als Zwischenspeicher verwendet. Ist einmal eine Web-Seite in einem Cache-Speicher geladen, so lässt sie sich bei jedem erneuten Aufruf sehr viel schneller laden. -> siehe auch Proxy-Server.

Call Center oder Contact Center

Call Center kommen überall dort vor, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt wird. Das Call Center ist eine technische Organisationseinheit, die Telefonarbeitsplätze mit kombinierter TK- und DV-Technik zur Verfügung stellt.
Die ersten Call Center bedienten nur die Telefonanrufe über das Telefonnetz. Inzwischen gibt es Call Center-Lösungen, die auch eingehende Faxe und E-Mails steuern und den Bearbeitern zuweisen können. Deshalb spricht man heute in Fachkreisen eher vom Contact Center. Weitere synonyme Begriffe sind Communication Center, Interaction Center und Customer Relationship Center.
Ziel eines Call Centers oder Contact Centers ist es Resourcen, egal ob Mensch oder Maschine, optimal zu Verwalten und zu Steuern. Ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und ähnlich gearteter eingehender Anrufe, z.B. in einer Hotline, benötigt man eine ausgereifte bzw. intelligente Steuerung, die über einen primitiven Sammelanschluss oder einer einfachen ACD hinausgeht. Es spielen dann auch Dinge eine Rolle, wie z.B. Statistiken, Monitoring und Verwaltung.
Call Center werden als besonders effizient angepriesen. Allerdings muss berücksichtigt werden, daß die Angestellten, die darin arbeiten unter erhöhtem Stress stehen. Die Anrufverteilung entspricht im Normalfall nicht dem Arbeitsrhythmus der Angestellten. Die Kundenfreundlichkeit und die Arbeitsleistung kann in erheblichem Maße darunter zu leiden

Begriffe aus dem Call Center Umfeld:

Agent

Der Agent ist der Benutzer oder Mitarbeiter, der die Anrufe, Faxe oder E-Mails in einem Call Center bearbeitet

Agent-Group

Agents, die ein bestimmtes Thema bearbeiten oder eine Aufgabe haben werden in Gruppen zusammen gefasst

Wartefeld

Das Wartefeld dient zum Auffangen von Anrufen, die nicht direkt mit einem Agent verbunden werden können. Die Anrufer im Wartefeld hören in der Regel eine Ansage oder eine Wartemusik. Diese Wartezeit ist für den Anrufer bereits kostenpflichtig. Der Anrufer verbleibt im Wartefeld, bis ihn die Anrufverteilung einen Agent zugewiesen hat.

Überlauf

Der Überlauf dient dazu Anrufe weiterzuleiten, wenn das Wartefeld bereits belegt oder überlastet ist

Wartefeldfaktor

Der Wartefeldfaktor bestimmt, um welchen Faktor, das Wartefeld genutzt wird, bis es überläuft.
Im einfachsten Fall beträgt der Wartefeldfaktor 1. Dann ist das Wartefeld genauso groß, wie viele Agents es gibt.
Wartefeld = Wartefeldfaktor × angemeldete Agents

Carrier

Grundton, den ein Modem zusammen mit den modulierten Daten während der Verbindung sendet. Beim Verbindungsaufbau bestimmt der Carrier die Übertragungsgeschwindigkeit und -norm.

CBT (Computer Based Training)

Computergestützte Aus- und Weiterbil­dung mit Hilfe interaktiver Programme auf CD-ROM. Ähnliche Funk­tionen erfüllen Telelearning-Lösungen.

Chat

„Live“-Online-Kommunikation zwischen mindestens zwei Teilnehmern
Client
Programm oder ein Computer, der in direkter Verbindung mit einem Server Informationen abruft

Collaborative ASP

Die «Killer-Applikation» für ASP könnten collaborative applica­tions sein. Diese Kategorievon Anwendungen förder die Zu­sammenarbeit in Teams (z.B. myteam.ch von Swisscom mit Lotus-Notes-Applikation Quickplace, ab Ende 2002 TDS Multi-Vision)

Communication Service Provider (CSP)

Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen

Computing on Demand

Computer on Demand oder Utility Computing
Bezug aller Services rund um den Computer nach Bedarf.
Veritas bietet hierzu zum Beispiel das Service-Portal CCS Command Central Service an www.veritas.ch.

Content Management

Verwaltung der Inhalte einer Website. Die für die Aktualität und den Erfolg eines Internet-Auftritts zentrale Aktivität, die heute zumeist durch Redaktionssysteme unterstützt wird.

Content Management Systeme

Redaktionssysteme, die Inhalt und Design trennen. Auf diese Weise kann das Layout und damit die CI-Konformität auf einem hohen Level gesichert werden. Neben Standard-Software-Anbietern gibt es heute auch bereits eine Reihe an CMS Lösungen basierend auf OpenSource.

Content-Pages

Summe aller redaktionell genutzten Seiten auf Basis von PageViews zur Einschätzung der inhaltlichen Akzeptanz von Online-Angeboten.

Content Provider

Anbieter von Inhalt auf dem Internet

Cookies

Cookies sind Informationen, die von einem Webserver an einen Webbrowser geschickt werden und von diesem auf der Festplatte des Nutzers gespeichert werden. Diese Informationen werden durch den Browser bei einem erneuten Aufruf an den Server zurückgeschickt, der sich früherer Aktionen auf dieser Seite „erinnert“ und entsprechend die Darstellungsform ändern kann.
Zum einen sollen sie den Content- und Service-Providern Informationen über das Nutzungsverhalten der User geben, zum anderen sollen sie den Nutzern das Internet-Surfen erleichtern. So kann der Anbieter erfahren, welcher Browser benutzt wird, wann der Besuch war und welche Angebote wahrgenommen wurden. Die Nutzer profitieren davon, indem ihnen beim nächsten Besuch massgeschneiderte Angebote gemacht werden können, die ihrem letzten Besuch entsprechen.

Counter

Die Hitzähler des Internet. Lohnt sich, wenn man Zusatzdienste wie statischtische Auswertungen nutzen kann. Bei grosser Hitzahl kann man von der Platzierung in den Toplisten profitieren. Counter können schon vom Start an eingesetzt werden und wirken langfristig.

Cross-Media-Publishing

Aufbereitung und Publikation von Informationen in verschiedenen Medien (Drucksachen, CD-ROM, WWW) auf der Grundlage einer medienneutralen Datenbank. Strategie, die einen ein­heitlichen kommunikativen Gesamtauftritt sicherstellt und Kosten senkt.

CSS Cascading Style Sheets

Erlaubt die genau Formatierung von Texten und Objekten innerhalb einer HTML-Datei. Man unterscheidet: Inline Styles, Embedded Styles, External Styles und Imported Styles

CTI

Computer Telehony Integration Die Integration von Computer und Telefon.
Anbieter hierzu: www.controlware.de