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Cache
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Zwischenspeicher auf der Festplatte eines
Computers oder eines externen Rechners. Mit ihm
kann die Zugriffsgeschwindigkeit zwischen den
einzelnen Speichermedien verringert werden. Der
Cache-Speicher wird also für häufig benötigte
Adressen als Zwischenspeicher verwendet. Ist
einmal eine Web-Seite in einem Cache-Speicher
geladen, so lässt sie sich bei jedem erneuten
Aufruf sehr viel schneller laden. -> siehe auch
Proxy-Server. |
Call Center
oder
Contact Center
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Call
Center kommen überall dort vor, wo Beratung,
Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt
wird. Das Call Center ist eine technische
Organisationseinheit, die Telefonarbeitsplätze
mit kombinierter TK- und DV-Technik zur
Verfügung stellt.
Die ersten Call Center bedienten nur die
Telefonanrufe über das Telefonnetz. Inzwischen
gibt es Call
Center-Lösungen, die auch eingehende Faxe und
E-Mails steuern und den Bearbeitern zuweisen
können. Deshalb spricht man heute in Fachkreisen
eher vom Contact
Center. Weitere synonyme Begriffe sind
Communication Center, Interaction Center und
Customer Relationship Center.
Ziel eines Call Centers oder Contact Centers ist
es Resourcen, egal ob Mensch oder Maschine,
optimal zu Verwalten und zu Steuern. Ab einer
bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und ähnlich
gearteter eingehender Anrufe, z.B. in einer
Hotline, benötigt man eine ausgereifte bzw.
intelligente Steuerung, die über einen
primitiven Sammelanschluss oder einer einfachen
ACD hinausgeht. Es spielen dann auch Dinge eine
Rolle, wie z.B. Statistiken, Monitoring und
Verwaltung.
Call Center werden als besonders effizient
angepriesen. Allerdings muss berücksichtigt
werden, daß die Angestellten, die darin arbeiten
unter erhöhtem Stress
stehen. Die Anrufverteilung entspricht im
Normalfall nicht dem Arbeitsrhythmus
der Angestellten. Die Kundenfreundlichkeit und
die Arbeitsleistung kann in erheblichem Maße
darunter zu leiden
Begriffe aus dem Call Center Umfeld:
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Agent
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Der Agent ist der
Benutzer oder Mitarbeiter, der die Anrufe,
Faxe oder E-Mails in einem Call Center
bearbeitet |
Agent-
Group
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Agents, die ein
bestimmtes Thema bearbeiten oder eine
Aufgabe haben werden in Gruppen zusammen
gefasst |
Wartefeld
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Das Wartefeld dient zum
Auffangen von Anrufen, die nicht direkt mit
einem Agent verbunden werden können. Die
Anrufer im Wartefeld hören in der Regel eine
Ansage oder eine Wartemusik. Diese Wartezeit
ist für den Anrufer bereits kostenpflichtig.
Der Anrufer verbleibt im Wartefeld, bis ihn
die Anrufverteilung einen Agent zugewiesen
hat. |
Überlauf
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Der Überlauf dient dazu
Anrufe weiterzuleiten, wenn das Wartefeld
bereits belegt oder überlastet ist |
Wartefeld-faktor
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Der Wartefeldfaktor
bestimmt, um welchen Faktor, das Wartefeld
genutzt wird, bis es überläuft.
Im einfachsten Fall beträgt der
Wartefeldfaktor 1. Dann ist das Wartefeld
genauso groß, wie
viele Agents es gibt.
Wartefeld = Wartefeldfaktor × angemeldete
Agents |
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Carrier
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Grundton, den ein Modem zusammen mit den
modulierten Daten während der Verbindung sendet.
Beim Verbindungsaufbau bestimmt der Carrier die
Übertragungsgeschwindigkeit und -norm. |
CBT (Computer Based Training)
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Computergestützte Aus- und Weiterbildung mit
Hilfe interaktiver Programme auf CD-ROM.
Ähnliche Funktionen erfüllen
Telelearning-Lösungen. |
Chat
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„Live“-Online-Kommunikation zwischen mindestens
zwei Teilnehmern |
Client
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Programm oder ein Computer, der in direkter
Verbindung mit einem Server Informationen abruft |
Collaborative
ASP
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Die
«Killer-Applikation»
für ASP könnten collaborative applications
sein.
Diese Kategorievon Anwendungen förder die
Zusammenarbeit in Teams
(z.B. myteam.ch von Swisscom mit
Lotus-Notes-Applikation Quickplace, ab Ende
2002 TDS Multi-Vision) |
Communication Service Provider (CSP)
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Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen |
Computing on Demand
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Computer on Demand oder
Utility Computing
Bezug aller Services rund um den Computer nach
Bedarf.
Veritas bietet hierzu zum Beispiel das
Service-Portal CCS Command Central Service an
www.veritas.ch. |
Content Management
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Verwaltung der Inhalte einer Website. Die für
die Aktualität und den Erfolg eines
Internet-Auftritts zentrale Aktivität, die heute
zumeist durch Redaktionssysteme unterstützt
wird. |
Content Management Systeme
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Redaktionssysteme, die Inhalt und Design
trennen. Auf diese Weise kann das Layout und
damit die CI-Konformität auf einem hohen Level
gesichert werden. Neben
Standard-Software-Anbietern gibt es heute auch
bereits eine Reihe an CMS Lösungen basierend auf
OpenSource.
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Content-Pages
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Summe aller redaktionell genutzten Seiten auf
Basis von PageViews zur Einschätzung der
inhaltlichen Akzeptanz von Online-Angeboten. |
Content Provider
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Anbieter von Inhalt auf dem Internet (z.B.
nzz.ch) |
Cookies
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Cookies sind Informationen, die von einem
Webserver an einen Webbrowser geschickt werden
und von diesem auf der Festplatte des Nutzers
gespeichert werden. Diese Informationen werden
durch den Browser bei einem erneuten Aufruf an
den Server zurückgeschickt, der sich früherer
Aktionen auf dieser Seite „erinnert“ und
entsprechend die Darstellungsform ändern kann.
Zum einen sollen sie den Content- und
Service-Providern Informationen über das
Nutzungsverhalten der User geben, zum anderen
sollen sie den Nutzern das Internet-Surfen
erleichtern. So kann der Anbieter erfahren,
welcher Browser benutzt wird, wann der Besuch
war und welche Angebote wahrgenommen wurden. Die
Nutzer profitieren davon, indem ihnen beim
nächsten Besuch massgeschneiderte Angebote
gemacht werden können, die ihrem letzten Besuch
entsprechen. |
Counter
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Die
Hitzähler des Internet. Lohnt sich, wenn man
Zusatzdienste wie statischtische Auswertungen
nutzen kann. Bei grosser Hitzahl kann man von
der Platzierung in den Toplisten profitieren.
Counter können schon vom Start an eingesetzt
werden und wirken langfristig. |
Cross-Media-Publishing
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Aufbereitung und Publikation von Informationen
in verschiedenen Medien (Drucksachen, CD-ROM,
WWW) auf der Grundlage einer medienneutralen
Datenbank. Strategie, die einen einheitlichen
kommunikativen Gesamtauftritt sicherstellt und
Kosten senkt. |
CSS Cascading Style Sheets
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Erlaubt die genau Formatierung von Texten und
Objekten innerhalb einer HTML-Datei. Man
unterscheidet: Inline Styles, Embedded Styles,
External Styles und Imported Styles |
CTI
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Computer Telehony
Integration Die Integration von Computer und
Telefon.
Anbieter hierzu:
www.controlware.de |
IT-Weiterbildung