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DMS EXPO Newsletter – Social Media im Unternehmen: Zehn Tipps zur erfolgreichen Einführung | Messe Stuttgart – Mitten im Markt

Social Media im Unternehmen

Social Media im Unternehmen: Zehn Tipps zur erfolgreichen Einführung

Matthias Tausendpfund

Soziale Netzwerke und Web-2.0-Werkzeuge sind in aller Munde. Immer mehr Menschen möchten auf diese Art kommunizieren – auch am Arbeitsplatz. Matthias Tausendpfund, Solutions Consultant, Engagement Solutions beim ECM-Anbieter OpenText, gibt zehn Tipps, was Arbeitgeber und Unternehmen dabei beachten sollten:

Social Media sind eine Frage der Kultur – Foren, Blogs, Wikis und Communities setzen eine Kommunikationskultur voraus, in der Offenheit und das direkte Gespräch unabhängig von Titeln, Zuständigkeiten und Standorten einen hohen Stellenwert einnehmen. Das Management muss entscheiden, ob eine solche Kultur gewünscht ist, und den damit verbundenen Wandel einleiten, begleiten und gestalten.

Social Media setzen ganzheitliches Denken voraus – definieren Sie zunächst klare messbare Ziele und erarbeiten Sie eine Strategie! Ein Ziel können weniger Rückfragen im Helpdesk sein. Daraus lassen sich geeignete Prozesse und Werkzeuge ableiten.

Social-Media-Kommunikation braucht Regeln. Legen Sie fest und besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welche Themen über Social Media diskutiert werden sollen und welche traditionellen Medien vorbehalten sind! Ordnen Sie den verschiedenen Medien Nutzerkreise zu und definieren Sie, welche Medien und Themen vom Organigramm losgelöst sind und wie weit! Empfehlenswert sind ferner Benimmregeln.

Geben Sie dem Wandel Zeit und fangen Sie klein an! Eine neue Kultur, neue Prozesse und neue Regeln werden nicht von heute auf morgen gelebt. Definieren Sie deshalb im ersten Schritt einen engen Rahmen für den Social-Media-Einsatz! Die Erfahrungen, die Sie dabei sammeln, können Sie für die Verfeinerung Ihrer Strategie, Ziele und Prozesse nutzen.

Im Mittelpunkt der Kommunikation steht der Mensch, unabhängig von seiner jeweiligen Rolle als Kunde, Partner oder Mitarbeiter. Menschen nutzen umso bereitwilliger die Möglichkeiten von Social Media, je höher die Wertschätzung ist, die sie dabei erfahren. Jeder Beitrag muss daher honoriert werden. Respekt und Anerkennung sind wichtige Motivationsfaktoren.

Social-Media-Kommunikation ist Dialog. Planen Sie deshalb ausreichend Ressourcen ein! Jeder, der sich in sozialen Netzwerken einbringt, erwartet ein Feedback, will gehört und verstanden werden – und das möglichst schnell. Social Media sind nicht einfach ein weiterer Kommunikationskanal, über den Botschaften in nur eine Richtung vom Unternehmen zur Zielgruppe transportiert werden. Social Media-Kommunikation geht in beide Richtungen.

Vernetzt statt isoliert – Das Nutzenpotenzial von Social Media ist umso größer, je mehr Menschen sich beteiligen. Abhängig vom Thema muss daher der jeweils maximal mögliche Nutzerkreis angesprochen werden und die Nutzer selbst müssen diesen Kreis erweitern können.

Integriert statt abgekoppelt – nur wenn Social-Media-Tools in die Prozesse und anderen Unternehmenssysteme integriert sind, kommt es zu echter Kommunikation. Denn hier, speziell in den Content Management- und Kernsystemen der Unternehmen, liegen die Informationen, die für verbindliche Auskünfte im Support, eine fundierte Diskussion in der Entwicklung oder die schnelle Bearbeitung von Rückfragen aus der Produktion benötigt werden.

Erlauben Sie den Blick hinter die Kulissen! Die Außenkommunikation über Social Media ist keine Nebentätigkeit. Ideen und Anregungen aus der Community müssen verstanden und zuverlässig aufgegriffen und weiterverfolgt werden, bis daraus neue oder bessere Produkte und Dienstleistungen entstehen. All dies muss transparent gemacht werden. Dies setzt kompetente Mitarbeiter voraus. Deren Kommunikationsfähigkeit und fachliche Qualifikation sind daher entscheidend.

Sorgen Sie von Anfang an für Sicherheit! Social Media bergen die Gefahr, dass sensible Informationen das Unternehmen verlassen. Neben Regeln, klar definierten Prozessen und der Auswahl der speziell für die Außenkommunikation am besten geeigneten Mitarbeiter benötigen Sie Werkzeuge, die über Sicherheitsmechanismen verfügen.

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23.-25. Oktober 2012 Messe Stuttgart

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IT & Business Newsletter – Social CRM: Die „Verlängerung“ des CRM in soziale Medien | Messe Stuttgart – Mitten im Markt

CRM und ERP

Social CRM: Die „Verlängerung“ des CRM in soziale Medien

Social CRM ist ein bestimmender Trend in der IT. Der Markt für Social CRM wächst laut Analystenhaus Gartner derzeit mit rund 40 Prozent pro Jahr. Mehr als 25 Prozent aller Unternehmen interessieren sich für Social CRM. 64 Prozent der Firmen erwarten eine wachsende Bedeutung des Kundenservice durch Social CRM (Quelle: CRM Report). Dabei befinden sich die Unternehmen größtenteils in der Informations- und Vorbereitungsphase für konkrete Investitionen. Noch werden die Anbieter beobachtet und die Übertragbarkeit von Best Cases auf eigene Anforderungen überprüft. Unterstützung dabei erhalten Unternehmen auf der IT & Business im Rahmen des Thementages Social CRM.

Social CRM bestimmt die Relation zwischen Kunde und Unternehmen nicht nur aus der bekannten Kundenbeziehung, sondern aus der Rolle des Kunden in dessen gesamten Beziehungssystem. Darin ist das Unternehmen nur ein Teil des Ganzen. Die Forrester-Studie „Navigate the Future of CRM“ sieht das Customer Relationship Management heute vor fünf neuen Herausforderungen:

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist keine zweiseitige Angelegenheit mehr, sondern muss die Interaktion zwischen den Kunden einkalkulieren.

Nicht nur Kaufprozesse, sondern auch die Kaufvorbereitung und die Kommunikation zwischen den Kunden und anderen Kunden sowie Meinungsbildern erfolgt zunehmend mobil.

CRM wandert zunehmend in die Cloud und stellt deshalb CRM-Anwender vor neue Governance-Herausforderungen.

Neue Verfahren im Bereich Business Intelligence erlauben neue Vorgehensweisen. Big Data muss nicht länger ein Angstwort für CRM-Macher sein.

Forrester erwartet eine Konvergenz der Technologien, aus der ein neuer Typus an Lösungen entsteht: Customer Experience Management (CXM).

Auch die Gartner Group beobachtete jüngst eine neue Stufe einer radikalen Selbstbedienungsmentalität der Kunden, die sich in der Peer-to-Peer-Kommunikation in den sozialen Netzwerken manifestiert – und dazu führt, dass die Treue der Kunden zum Unternehmen untergraben werden kann. Die typischen Herausforderungen in Unternehmen, die durch Social CRM gelöst werden sollen, sind derzeit:

Unübersichtliche Kundenhistorien

Ein unbefriedigendes Teamworking im Kundenkontakt

Kundenwissen wird unzureichend gespeichert, genutzt und entwickelt

Lieferanten und Partner werden in Kundenhistorie nicht korrekt abgebildet

Kunden-Feedbacks werden mangelhaft in Produktivität umgesetzt

Das Beschwerdemanagement muss vom Kosten- zum Produktivitätsfaktor entwickelt werden

Auf dem Thementag Social CRM präsentieren Anbieter und Anwender am 25. Oktober auf der IT & Business Best Case Studies und konkrete Lösungen dieser und anderer Herausforderungen. Darüber hinaus treten um 13 Uhr etablierte Social CRM-Anbieter zum Duell an. Die Aufgabenstellung lautet in diesem Jahr: Mit welcher Lösung lassen sich Aufgaben vom Monitoring über die Kundenkommunikation bis zur Erfolgsmessung am schnellsten und effizientesten lösen? Um 16 Uhr stellen sich die Repräsentanten führender Anbieter in einer Podiumsdiskussion kritischen Fragen unabhängiger Experten. Koordiniert wird das Social CRM-Forum 2012 erneut von der vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH.

via IT & Business Newsletter – Social CRM: Die „Verlängerung“ des CRM in soziale Medien | Messe Stuttgart – Mitten im Markt.

23.-25. Oktober 2012 Messe Stuttgart