Am 12.4. und 13.4.2016 steigt die Personal Swiss 16 in den Messehallen Zürich. Unser Beitrag, um die zwei Tage noch erfolgreicher zu machen, ist die Organisation von einer PITCH-Veranstaltung:
HRM 4.0 (Digitales HR-Management)
Dazu gibt es (nur an der Personal Swiss und an der Swiss Online Marketing-Messe kostenlos) die entsprechende Fachliteratur mit Praxisbeispielen.
Die kombinierte Messe SuisseEMEX und Topsoft fand am 25. und 26. August in der Messe Zürich statt. Hier ein paar Impressionen auf Video, Nachlese Messe EMEX-Topsoft.
Ich freue mich schon auf die SOM/Personal Swiss im Frühjahr 2016 , die sicher wieder spannend sein werden. Wir arbeiten am neuen Messeformat: The PITCH (E-Commerce, Kundendialog, Personalmanagement). Diese Live-Präsentation zeigt die Highlights von verschiedenen Anbietern (fast wie beim Shark-Tank). So finden Besuchern rasch zum richtigen Gesprächspartner.
Die Videoaufnahmen und Fotos wurden mit der neuen Selfie-Kamera Canon Legria Mini X gemacht.
Beat Z’Graggen, Martina und Martin Dalla Vecchia, fotografiert im Selfie Modus
Von Nils Hafner habe ich auf seinem Blog den Artikel „Omnichannel ist Bullshit – gar nicht so absurd!“ gefunden, der mir gut gefällt, weil mich das Thema Cross-Channel Marketing derzeit beschäftigt. Seine Kernaussagen möchte ich hier wiedergeben, wer den ganzen Artikel lesen möchte, findet unten den Link dazu. Da es bereits genügend Einschätzungen zum Thema gibt, werde ich hier keine weitere anhängen.
Blogbeitrag Omnichannel Nils Hafner
Omnichannel ist Bullshit – gar nicht so absurd!
Warum Omnichannel wirklich Bullshit ist und warum es sich lohnt, dem Herdentrieb zu widerstehen:Ich kann es nämlich nicht mehr hören. Omnichannel hier, Touchpoint Management da, Multi Cross Channel dort. Glauben wir wirklich der Kunde will das? Und hat überhaupt irgendjemand verstanden, wie das, was der Kunde will, umzusetzen ist? Und wie das zu langfristig profitablen Beziehungen beiträgt? Ich glaube: Nein!
Entscheidend ist aber, diese Sichtweise mit weiteren Perspektiven auf das Touchpointangebot zu ergänzen:
Nicht alles, was technisch machbar ist, wollen Kunden auch nutzen. So gibt es beispielsweise Touchpoints, die für die Kunden bestimmter Branchen irrelevant sind. Dies gilt insbesondere in BtoB Vertragsbeziehungen. Je weniger Kunden einen Touchpoint nutzen, um so weniger rechnet sich das trotzdem notwendige Monitoring oder der Betrieb dieses Touchpoints. Und auch umgekehrt: Will man als Kunde wirklich der zweite Anfragesteller auf Twitter sein, nachdem der erste dort vor fünf Monaten etwas gepostet hat?! Gleiches gilt für Self-Service-Communities. Diese müssen zunächst einen gewissen Grad an Content und Interaktionshäufigkeit aufweisen, damit der Kunde den Touchpoint überhaupt ernst nimmt und nicht direkt zum Telefon greift.
Nicht alles, was Kunden nutzen wollen, können Unternehmen auch anbieten. Einigen Unternehmen fehlen schlicht Kompetenzen bspw. im Social Media oder Community Bereich. Daraus resultiert häufig ein mittelmässiges oder halbgares Angebot an den Touchpoints. Es ist aber gerade für Neukunden oder Prospekts wichtig, an jedem zur Verfügung gestellten Touchpoint aktiv Kompetenz zu zeigen.
Nicht alles, was Kunden wollen, ist auch faktisch sinnvoll. So ist durch die Paneldaten des Service-Excellence-Cockpit seit langem bekannt, dass bspw. email kein effizient nutzbares Servicemedium ist. Dementsprechend sind exzellente Firmen dazu übergegangen, Kunden zur Weiterqualifikation eines eingehenden emails zunächst anzurufen und erst dann schriftlich zu antworten, um das teure email Ping-Pong zu vermeiden. Andere Unternehmen wie die britische RBS versuchen, ihre Kunden zum Touchpoint „Chat“ zu bewegen.
Nicht alle Touchpoints, die Kunden wollen, sind auch aus Wettbewerbsgesichtspunkten sinnvoll. Viel, was zur Zeit unter dem Begriff „Omnichannel“ vermarktet wird, bietet zu wenig Profilierung im Wettbewerb. Hierbei sollte man weniger auf die Zahl der zur Verfügung stehenden Touchpoints abstellen, sondern sich mehr um ein exzellentes Ergebnis an den bestehenden Berührungspunkten kümmern. Dies gilt insbesondere für den Servicekontakt.
Nicht alles, was Kunden wollen, ist auch bezahlbar. Wichtig ist es für jeden zusätzlichen Touchpoint einen individuellen Business-Case zu erstellen. Dabei ist die Kostenseite bestehend aus den Dimensionen Mensch, Prozess und Technologie fast immer der leichter zu bestimmende Teil. Anders sieht es auf der Nutzenseite aus. Was bringt ein neuer Touchpoint wirklich? Wieviel neue Kunden kommen wegen dieses Touchpoints? Wieviel Kommunikation kann über diesen Touchpoint günstiger abgewickelt werden? Fragen, die nicht einfach zu beantworten sind.
Zum Schluss ist es bei all diesen Einwänden jedoch wichtig, was das Buzzword „Omnichannel“ eigentlich aussagen will. Es geht im Grunde genommen darum, dass der Kunde zwischen den Touchpoints des Unternehmens frei wählen kann. Und das an jedem Touchpoint alle Informationen über den Kunden vorliegen. Also man im Shop weiss, was der Kunde online bestellt hat, dass er im Contact Center gemeldet hat, dass die Grösse des Produkts nicht stimmt und er nun hier im Shop den Umtausch vornehmen will und darf, weil a) das passende Teil gerade hier ist und b) der Shop praktischerweise an seinem Arbeitsweg liegt. Die damit verbundene Aufgabe, die Kundenhistorie und alle relevanten Kundendaten an jedem bespielten Touchpoint vorzuhalten, ist jedoch eine Grundanforderung an das Kundenbeziehungsmanagement seit den späten 90er Jahren des letzten Jahrhunderts. Omnichannel bleibt also Bullshit.
Auch bei BPX stellen wir fest, dass die Anzahl Downloads gegenüber den Büchern zunimmt. Insbesondere bei der Bezahlung via Paypal hat der Kunde den Vorteil, dass er nach Bezahlung den Downloadlink automatisch zugestellt erhält. Bei Bestellung auf Rechnung dauert es naturgemäss etwas länger.
7 Millionen Deutsche kaufen 2015 eBooks.
Die Zahl der eBook-Käufer wird in Deutschland in 2015 auf sieben Millionen steigen, bis 2020 werden es knapp über neun Millionen sein. Das geht aus dem frisch veröffentlichten Digital Market Outlook von Statista hervor, der Prognosen, detaillierte Markteinblicke und zentrale Leistungskennzahlen zu den bedeutendsten Bereichen der „Digital Economy“ beinhaltet. Insgesamt soll die digitale Leserschaft in den nächsten fünf Jahren auf 12,9 Millionen zahlende Kunden steigen. Davon entfällt das Gros auf eBooks. Digitale Ausgaben von Verbraucher- und Wirtschaftszeitschriften (eMagazin) sowie täglich und wöchentlich erscheinende Digitalausgaben von Zeitungen (ePaper) werden der Statista-Prognose zufolge auch 2020 noch ein Nischendasein fristen.
Ein auf den Punkt gebrachter Artikel von Von Thomas Lang am 20. Juli 2015 in E-Business, E-Commerce, den ich in meinen Blog aufgenommen habe.
Der Unterschied zwischen Mobile Commerce und Mobile Payment
Obwohl die Begriffe ähnlich sind, haben sie wenig bis gar nichts miteinander (direkt) zu tun. Einzige Gemeinsamkeit scheint, dass beide mobile Devices nutzen. Nachfolgende Grafik versucht, diese und weitere Begriffe zu sortieren:
Mobile Commerce – Mobile Payment
Mobile-Commerce ist ein Konzept und mehr
Doch mal der Reihe nach; wo ist denn der Mobile-Commerce einzuordnen?
Detailhandel: Der gesamte Handel mit Waren ggü. Endverbrauchern wird in der Schweiz Detailhandel genannt und beträgt laut GfK 2014 rund CHF 96 Milliarden. In Deutschland wird der Begriff Einzelhandel verwendet.
Versandhandel: Der Anteil des Warenhandels, der über die Distanz geht und nicht zB in stationären Verkaufsflächen stattfindet, wird Versandhandel genannt (DE: Distanzhandel). In der Schweiz belief sich das Versandhandelsvolumen 2014 über CHF 6.7 Milliarden und inkludiert neben den elektronischen Verkäufen auch noch Katalog- und Telefonverkäufe.
Onlinehandel: Der sog. E-Commerce ist der elektronische Anteil am Versandhandel. 2014 wurden über B2C Online- und Mobile-Shops über CHF 5.9 Milliarden an Waren (keine Services wie Tickets etc.) umgesetzt.
Mobile-Commerce: Dieser Begriff fasst den Anteil zusammen, der vom Onlinehandel auf mobile Endgeräte entfällt. Die Anteile sind stark steigend und Mobile-Commerce entwickelt sich immer mehr zu einem eigentlichen neuen Einkaufsverständnis und Adaption des heutigen Einkaufsverhaltens. Es gilt aber klar nach Endgeräten zu differenzieren, da nicht nur die Nutzungszenarien sondern auch die Konzepte komplett unterschiedlich sind:
Smartphones: Inspiration; sehr häufige jedoch kürzere Nutzung; sehr zielgerichtet für schnellen Informationsabruf; ideal zur Nutzung von Device-Features wie Geo-Location, Kamera, Bewegungs-Sensor etc. und wird oft als Brücke zwischen Online und Stationär bezeichnet.
Tablets: Sehr emotionale und visuelle Nutzerführung; eher längere Nutzungszenarien die in der Regel in sitzender oder liegender Stellung erfolgen; fast ausschliesslich im WLAN betrieben.
Wearables: Noch sehr junge Generation von mobilen Endgeräten die sich bzgl. Commerce erst noch beweisen müssen.
Nicht abgedeckt in dieser Auslegeordnung sind alle Umsätze mit Services wie Tickets, Hotels, elektronische Güter (Downloads) oder Dienstleistungen. Hier spielt Mobile noch eine wichtigere Rolle im Vertrieb.
Mobile-Payment ist eine Funktion
Das Zahlen über mobile Endgeräte, primär Smartphones, ist ein gänzlich anderes Konzept und kann über sämtliche Handelsmodelle angewandt werden. Selbstverständlich sind Zahlungen in Mobile-Commerce Anwendungen möglich, aber alles andere als limitiert auf diese.
Vielmehr ist Mobile-Payment als Bargeld- und Zahlungsmittel-Ersatz wie Kredit-, Debit- oder Bonus-Karten zu sehen das überall angewandt werden wird, wo Zahlungstransaktionen nötig werden. Dies kann sowohl im stationären wie auch im Versandhandel der Fall sein.
Doch Mobile-Payment ist noch viel weiter zu denken. Von B2B-Anwendungen (dort wohl eher der spontan Kauf für die kurzfristige Beschaffung) bis hin zu C2C-Bedürfnissen für den schnellen Geldverkehr zwischen Privatpersonen.
Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW, Von Roll-Strasse 10, 4600 Olten
Lean Management! Lösungen zur Prozessoptimierung aus Praxis und Wissenschaft
Von der Erfahrung anderer profitieren. Gewissheit haben, auf dem aktuellsten Stand der Wissenschaft zu sein. Überzeugen Sie sich selbst am Wirtschaftsforum der Fachhochschule Nordwestschweiz. Erfahren Sie aus erster Hand in Impulsreferaten von namhaften CEOs der Schweizer Wirtschaft und in interaktiven Workshopsmit Experten der Hochschule, wie Sie Ihre Herausforderungen optimal meistern und hochwertige Ergebnisse erzielen können. Am anschliessenden Apéro werden wertvolle Netzwerke gebildet und gefestigt.
http://web.fhnw.ch/plattformen/wirtschaftsforum
Leser vom BPX-Blog können bei Frau Olga Samuel olga.samuel (at) fhwn.ch einen Code anfordern und nehmen so kostenfrei am Wirtschaftsforum-FHNW teil (Eintritt normalerweise 200 CHF).
So kauft die Schweiz mit dem Mobiltelefon ein | Infografik
Infografik-Mobiltelefon-kaufen
Dabei sind vor allem interessante Unterschiede zwischen den Geschlechtern beim Onlineshopping zu Tage getreten, die wir dir nicht vorenthalten wollen. Für Interessierte und Entdecker verlinken wir dir unsere Datenquelle unter dem Beitrag. Auch stellen wir dir selbstverständlich alle Resultate in Form einer coolen Grafik zur Verfügung.Es hat sich gezeigt, dass zwar mehr Frauen mit ihrem Mobiltelefon einkaufen, aber die Männer im Onlineshop kaufwütiger sind – sprich es gibt mehr männliche Vielkäufer. Die Verwendung des Smartphones beginnt schon bei der Informationsbeschaffung zu Hause, denn über die Hälfte der Schweizer Bevölkerung nutzt bei der Produktsuche lieber das Smartphone als den PC. Männer kaufen mit dem Mobiltelefon hauptsächlich Unterhaltungsartikel und Tickets, während es Frauen auf Kleider abgesehen haben.Doch der Einkauf mit dem Smartphone hat auch seine Hürden. 31% der Frauen haben Probleme beim Eintippen der Bestellung und 32% der Männer sorgen sich um die Datensicherheit. Knapp die Hälfte aller Schweizer findet den Bildschirm fürs Onlineshopping zu klein. Fazit: Männer kaufen – Frauen shoppen.
4.Gehe an Messen: Topsoft, IT+Business, Cebit (Reisemessen)
5.Engagiere einen Evaluationsberater (Beratung im Reisebüro)
Diese 5 Schritte zur Software Auswahl sollen zeigen, wie man effizient an ein meist komplexes Projekt angeht.
Auszug aus der Nr. 30: ERP für Produktion, Handel und Dienstleistung
In der ersten Phase sind für jeden der Hauptprozesse die Soll-Prozesse festzulegen. Vorher empfiehlt sich aber, die aktuellen Ist-Prozesse abzubilden. Die Struk-turierung nach den Vorgaben einer ISO-Zertifizierung eignet sich aufgrund der unterschiedlichen Zielsetzung für die ERP-Einführung leider nicht.
Die Ist-Prozesse werden am besten mit einem «stellen-orientierten Ablaufdiagramm» dargestellt, und zwar «end-to-end». Die organisatorischen Einheiten (Stellen) bilden waagrechte Balken, in denen die Prozessschritte eingetragen werden, beginnend beim Kunden. Die Darstellung kann ergänzt werden mit den beteiligten Dokumenten und jenen Medien, welche für die Informa-tionsflüsse genutzt werden. Die Prozesse müssen in Workshops mit den Betroffenen zusammen aufgezeichnet werden, um die Realität abzubilden.
Die Ist-Prozesse sind auf Stärken und Schwächen hin zu untersuchen, was am besten wieder in Diskussionen mit den Beteiligten geschieht. Lösungsansätze zur Überwindung der Schwächen dienen zur Gestaltung der Soll-Prozesse. Beispielsweise müssen Schnittstellen reduziert werden, um einen sinnvollen Aufgabenzusammenhang zu ermöglichen.
Genau gleich wie bei der Aufnahme der Ist-Prozesse ist für die Gestaltung der Soll-Prozesse die Diskussion des stellenorientierten Ablaufdiagramms zusammen mit den Beteiligten zielführend.
