Beschreibung
eBook – CRM für KMU (?)
Erfolgreiches CRM – für einmal keine Frage der Grösse
Ausgabe 2006
Die Autoren CRM für KMU
Carlos Rageth, Dr. Nils Hafner
Erscheinungsdatum: März 2006
Was versteht man heute unter CRM? Welches sind die kritischen Prozesse für eine Kundenbeziehung? Wie kann man eine CRM-Kultur prägen? Wo sind die betriebswirtschaftlichen Potenziale? Welche Begriffe muss man kennen? Welche Komponenten braucht Ihr Unternehmen? Welche Evaluationskriterien sind zentral? Welche CRM-Systeme gibt es auf dem Markt? Wer braucht welche CRM-Lösung? In diesem Booklet finden Sie Antworten auf Fragen, die sich Manager heute stellen müssen. Komplexe Inhalte werden einfach dargestellt und auf den Punkt gebracht.
An Praxisbeispielen werden erfolgreiche CRM-Projekte aufgezeigt. Branchen:
– Komponentenherstellung
– Informationstechnologie
– Werkzeugmaschinen
– Telekommunikation
– Flugsicherung
– Versicherung
Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet CRM für KMU eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.
Inhalt
Vorwort von Dr. Martin Stadelmann 5
1 Management Summary 6
2 Erfolgsfaktor Kundenbeziehung 7
2.1 Ziele, Grundlagen und Definition von Kundenbeziehungsmanagement 8
2.2 Die CRM-Prozesse im Unternehmen 9
2.3 Notwendige Unternehmenskompetenzen für CRM 11
2.4 Wie präge ich eine CRM-Kultur? 21
3 CRM-Evaluation für meine Firma 25
3.1 Kosten einer CRM-Lösung 25
3.2 Nutzenbetrachtung mit ROI 26
3.3 Beispiel einer ROI-Rechnung 27
3.4 Berechnungen der Qualitätsverbesserung 34
3.5 Umfrageergebnisse der Studie „Kundenmanagement bei Schweizer KMU“ 35
3.6 Erstellung eines Pflichtenheftes 39
4 Leitfaden für die CRM-Einführung 51
4.1 Einführungsstrategie 52
4.2 Leitfaden Systemeinführung 55
4.3 Fazit 61
5 CRM-Marktübersicht 63
5.1 Welche CRM-Lösungen gibt es? 63
5.2 Mobile Anwendungen von CRM-Lösungen 67
5.3 Marktübersicht im Internet 67
5.4 CRM als Integration in ein ERP oder als eigenständige Lösung? 71
6 Glossar 73
7 Literatur & WWW 75
8 Weiterbildung CRM 76
9 Editionspartner 77
10 Autorenteam & BPX 80