Beschreibung
Kundendialogmanagement – eBook
An allen Touchpoints: Online, Offline, Mobil, Contact Center, Web, Vertrieb und Service
Ausgabe 2016
In diesem Praxisleitfaden zeigt Nils Hafner, was das Thema Kundendialogmanagement beinhaltet und wie man sich im Kundendialog in der heutigen Zeit bewegt, und was die Konsequenzen sind in Bezug auf Big Data, CRM und Co. Das Vorwort kommt von Harald Henn.
1 Vorwort
2 Einleitung ― Kundendialoge 2020
3 Strategisches Kundendialogmanagement
3.1 Kundenentscheidungskette
3.2 Touchpointgestaltung
3.3 Die Value-Irritant-Matrix
3.4 Geschlossene Kreisläufe
3.5 Auswahl und Implementation
3.6 Generierung dialogorientierter Daten
3.7 Steuerung der Fähigkeiten der Mitarbeitenden
4 Kundendialoge im Marketing
4.1 Kampagnenlogik
4.2 Communitylogik
5 Kundendialoge im Vertrieb
5.1 Dialoge von Angesicht zu Angesicht
5.2 Dialoge über Business-Apps
6 Kundendialoge im Service
6.1 Das Multilevel-Prinzip
6.2 Das digitale Contact Center
7 Ausblick
8 Literaturverzeichnis
9 Service-Excellence Cockpit
10 Profile der Editionspartner
11 Autoren & BPX