Social CRM: Die „Verlängerung“ des CRM in soziale Medien
Social CRM ist ein bestimmender Trend in der IT. Der Markt für Social CRM wächst laut Analystenhaus Gartner derzeit mit rund 40 Prozent pro Jahr. Mehr als 25 Prozent aller Unternehmen interessieren sich für Social CRM. 64 Prozent der Firmen erwarten eine wachsende Bedeutung des Kundenservice durch Social CRM (Quelle: CRM Report). Dabei befinden sich die Unternehmen größtenteils in der Informations- und Vorbereitungsphase für konkrete Investitionen. Noch werden die Anbieter beobachtet und die Übertragbarkeit von Best Cases auf eigene Anforderungen überprüft. Unterstützung dabei erhalten Unternehmen auf der IT & Business im Rahmen des Thementages Social CRM.
Social CRM bestimmt die Relation zwischen Kunde und Unternehmen nicht nur aus der bekannten Kundenbeziehung, sondern aus der Rolle des Kunden in dessen gesamten Beziehungssystem. Darin ist das Unternehmen nur ein Teil des Ganzen. Die Forrester-Studie „Navigate the Future of CRM“ sieht das Customer Relationship Management heute vor fünf neuen Herausforderungen:
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist keine zweiseitige Angelegenheit mehr, sondern muss die Interaktion zwischen den Kunden einkalkulieren.
Nicht nur Kaufprozesse, sondern auch die Kaufvorbereitung und die Kommunikation zwischen den Kunden und anderen Kunden sowie Meinungsbildern erfolgt zunehmend mobil.
CRM wandert zunehmend in die Cloud und stellt deshalb CRM-Anwender vor neue Governance-Herausforderungen.
Neue Verfahren im Bereich Business Intelligence erlauben neue Vorgehensweisen. Big Data muss nicht länger ein Angstwort für CRM-Macher sein.
Forrester erwartet eine Konvergenz der Technologien, aus der ein neuer Typus an Lösungen entsteht: Customer Experience Management (CXM).
Auch die Gartner Group beobachtete jüngst eine neue Stufe einer radikalen Selbstbedienungsmentalität der Kunden, die sich in der Peer-to-Peer-Kommunikation in den sozialen Netzwerken manifestiert – und dazu führt, dass die Treue der Kunden zum Unternehmen untergraben werden kann. Die typischen Herausforderungen in Unternehmen, die durch Social CRM gelöst werden sollen, sind derzeit:
Unübersichtliche Kundenhistorien
Ein unbefriedigendes Teamworking im Kundenkontakt
Kundenwissen wird unzureichend gespeichert, genutzt und entwickelt
Lieferanten und Partner werden in Kundenhistorie nicht korrekt abgebildet
Kunden-Feedbacks werden mangelhaft in Produktivität umgesetzt
Das Beschwerdemanagement muss vom Kosten- zum Produktivitätsfaktor entwickelt werden
Auf dem Thementag Social CRM präsentieren Anbieter und Anwender am 25. Oktober auf der IT & Business Best Case Studies und konkrete Lösungen dieser und anderer Herausforderungen. Darüber hinaus treten um 13 Uhr etablierte Social CRM-Anbieter zum Duell an. Die Aufgabenstellung lautet in diesem Jahr: Mit welcher Lösung lassen sich Aufgaben vom Monitoring über die Kundenkommunikation bis zur Erfolgsmessung am schnellsten und effizientesten lösen? Um 16 Uhr stellen sich die Repräsentanten führender Anbieter in einer Podiumsdiskussion kritischen Fragen unabhängiger Experten. Koordiniert wird das Social CRM-Forum 2012 erneut von der vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH.
via IT & Business Newsletter – Social CRM: Die „Verlängerung“ des CRM in soziale Medien | Messe Stuttgart – Mitten im Markt.
23.-25. Oktober 2012 Messe Stuttgart
